Gestión de conflictos

Estilos de gestión de conflictos

La naturaleza del conflicto depende de la naturaleza de la situación que lo ha provocado. La eliminación eficaz del problema es posible ajustando el estilo de gestión de conflictos. Hay cinco estilos de gestión de conflictos que se utilizan en el lugar de trabajo (ver Fig. 1), y son:

• Estilo acomodaticio,
• Estilo evasivo,
• Estilo colaborador,
• Estilo competidor, y
• Estilo de compromiso.

Estilo acomodaticio

Podemos describir el estilo acomodaticio como aquel en el que una de las partes implicadas está dispuesta a ceder a las demandas de la otra sin provocar un conflicto. Es posible que al que cede no le importe el resultado tanto como a la otra persona. También puede deberse a que piense que está equivocado o a que no vea la utilidad de perder más tiempo en el asunto. Este estilo ahorra tiempo, pero puede generar resentimiento. El estilo complaciente suele adoptarse cuando construir una relación es más importante que el resultado.

Estilo evasivo

Las personas poco asertivas y poco cooperativas evitan el conflicto. Simplemente eligen evitar una situación difícil. Puede significar apartar de la discusión a las partes implicadas y reasignar a nuevas personas.

Evitar el conflicto es una solución adecuada cuando los directivos no están seguros de la decisión que quieren tomar y no les preocupa el resultado. A veces las personas implicadas necesitan calmarse y tomarse un tiempo, y evitar el conflicto puede ser la mejor solución en esos casos. Sin embargo, utilizar esta técnica en determinadas situaciones puede empeorarlo.

Estilo Colaborador

Es el estilo de gestión de conflictos en el que mantener las relaciones a largo plazo es tan importante como el resultado. El estilo colaborador de gestión de conflictos intenta encontrar una solución que se adapte mejor a ambas partes. Las partes implicadas se reúnen para discutir y llegar a una decisión beneficiosa para todos. De este modo, nadie se siente ignorado. Es un estilo que combina afirmación y cooperación. Sin embargo, su aplicación puede llevar mucho tiempo y resultar agotadora.

Estilo competidor

El estilo competidor es opuesto al estilo colaborador. Esta técnica se utiliza cuando mantener las relaciones no es importante, pero el resultado sí lo es. Las personas que aplican este estilo son no cooperativas y asertivas. No están dispuestas a ceder ante los puntos de vista y las exigencias de los demás. El uso de un estilo de dirección competidor dentro de una organización puede romper las relaciones. Produce resultados más rápidos, pero la moral de la empresa puede verse profundamente afectada.

Estilo Comprometido

Un estilo de compromiso ayuda a encontrar una solución aceptable para ambas partes. Suele adoptarse cuando el resultado de esa situación concreta no es tan importante como otros. Cuando al equipo se le acaba el tiempo y tiene que tomar decisiones más importantes, el estilo transigente es el más adecuado. Puede dar lugar a una situación en la que se pierda , pero su insignificancia en comparación con el panorama general justifica la decisión. Comprometerse puede facilitar posteriormente la colaboración entre las personas implicadas. Es una forma rápida de resolver conflictos insignificantes con poco tiempo.

Habilidades de gestión de conflictos

Los conflictos pueden ser situaciones muy tensas, y gestionarlos eficazmente es vital. No todo el mundo puede llegar y resolver un conflicto. Tienen que poseer una serie de habilidades. Las habilidades funcionales necesarias para que alguien resuelva un conflicto son las siguientes:

• Atención,

• Inteligencia emocional,

• Paciencia,

• Imparcialidad, y

• Comunicación abierta

Atención

Prestar atención a lo que la otra persona tiene que decir en un conflicto es crucial. La escucha activa es una habilidad fundamental para la gestión de conflictos. Una mente abierta para comprender a la otra persona forma parte de la escucha activa y la atención. Nos ayuda a conectar mejor con la persona y a comprender su punto de vista. Responder utilizando las palabras del oponente y hacerle preguntas en caso de confusión forma parte de prestarle atención. Hacerles preguntas nos ayudará a despejar cualquier duda y a comprender sus objetivos y motivaciones.

Inteligencia emocional

Abordar un conflicto con inteligencia emocional puede eliminar sus posibilidades de escalada. Es una habilidad que ayuda a comprender las emociones de los demás y por qué las sienten. Comprender el motivo de las emociones de una persona nos ayuda a entenderla mejor y a encontrar una solución lógica. La inteligencia emocional también ayuda a aliviar la sobrecarga emocional de alguien, encontrando así soluciones lógicas y creativas.

Paciencia

Abordar un conflicto con paciencia puede marcar la diferencia a la hora de gestionarlo. Es vital tomarse el tiempo necesario para escuchar a todos los participantes y hacer que se sientan escuchados antes de llegar a una decisión. Si no lo haces, la gente se sentirá excluida y no escuchada, lo que agravará el problema. Tener en cuenta las perspectivas de todos ayudará a comprender mejor el problema y a tomar la decisión correcta.

Imparcialidad

Es muy probable que en tiempos de conflicto afloren rencores anteriores. Puede que se guarde rencor a las partes implicadas y enturbie su proceso de toma de decisiones. Aunque la otra persona tenga razón, alguien que le guarde rencor puede estar en desacuerdo con todo lo que diga. En tales situaciones, es fundamental recordar cuál es la prioridad.

Puede ser necesario resolver los problemas del pasado antes de abordar los actuales. Ser imparcial y separar a la persona del problema es clave. El proceso facilitará la toma de decisiones para las situaciones que importan y requieren atención inmediata.

Comunicación abierta

La comunicaciónabierta garantiza que no se rompan las relaciones a causa de un conflicto. Un conflicto puede provocar el distanciamiento. Mantener una comunicación abierta abrirá la posibilidad de reavivar y fomentar la relación. Evitará la escalada innecesaria de una situación y hará que los conflictos futuros sean más fáciles de resolver.

La posibilidad de comunicarse abiertamente es crucial cuando se producen conflictos en el lugar de trabajo. De este modo, los empleados no tienen que ser desagradables entre sí y poner a los demás en una situación difícil. Los empleados sólo pueden mantener relaciones duraderas si facilitan una comunicación abierta.

Resoluciónde conflictos

La resolución de conflictos no debe tratarse a la ligera. Si no se gestionan adecuadamente, los conflictos pueden agravarse y perturbar las relaciones en el lugar de trabajo. Los pasos a seguir para resolver un conflicto son los siguientes:

1. Encuentra el origen del conflicto,

2. Discute el problema en un entorno seguro y cómodo,

3. Escucha activamente a todas las partes y deja que expresen su opinión,

4. Comprende la percepción que cada uno tiene de la situación y analízala,

5. Encuentra formas de llegar a un punto común y alcanzar el objetivo común,

6. Decide cuál es el mejor estilo para resolver el conflicto,

7. Evalúa los progresos y utiliza estrategias de prevención de conflictos si es necesario.

Ejemplos de gestión de conflictos

En un lugar de trabajo se producen varios tipos de conflictos. Puede ser entre empleados, el jefe, clientes, etc. Veamos los distintos conflictos en el lugar de trabajo y su gestión.

1. El equipo de diseño del producto está intentando decidir el nuevo diseño del envase de Navidad y debe elegir entre dos opciones diferentes. John cree que la opción A es mejor y más atractiva, mientras que Joshua piensa que la opción B es mejor. Para evitar un conflicto, Joshua decideaceptar la decisión de John porque cree que también funcionaría bien.

2. Rachel y Jean son arquitectas y trabajan juntas en el diseño de un nuevo espacio de oficinas. Tienen desacuerdos respecto al diseño del espacio abierto. Ninguna de las dos está dispuesta a ceder a la sugerencia de la otra. Se acerca la fecha límite y deben tomar pronto una decisión. Deciden evitar la situación y trabajar en proyectos individuales durante un par de días para tranquilizarse. Este paso les ayudará a volver con una nueva mentalidad y, posiblemente, a tomar una decisión colaborativa.

3. Blake y Katie necesitan más miembros del equipo para hacer frente a la creciente carga de trabajo. Blake prefiere contratar a un empleado a tiempo completo, pues cree que el equipo necesitaría a alguien de guardia durante todo el horario laboral. Por otro lado, Katie piensa que deberían contratar a empleados a tiempo parcial teniendo en cuenta el presupuesto de la empresa. Se comprometen a contratar a dos empleados a tiempo parcial que trabajarían en turnos alternativos. De este modo, el coste de la empresa sería ligeramente inferior.

4. Mónica dirige el equipo de ventas y trata con los empleados de la competencia. El equipo se reunirá con un cliente potencial la semana siguiente, y si la reunión tiene éxito, será una gran venta y un cliente prioritario. Dos miembros de su equipo -Dan y Paul- creen individualmente que deben ser ellos quienes se reúnan con el cliente y cierren el trato. Ambos exponen sólidos argumentos defendiendo sus puntos fuertes y cómo serían los más adecuados para el trabajo. Como ambos se muestran inflexibles a la hora de realizar esta tarea, Mónica tiene que tomar una decisión y elegir a una persona para el trabajo. Éste es un ejemplo del estilocompetitivo de gestión de conflictos, pero puede causar resentimiento en el empleado que el directivo no eligió.

5. Dos empleados, Larry y Angela, están trabajando en el diseño de un producto. Larry tiene una serie de ideas que cree que deberían incorporarse al diseño. Angela también tiene otro conjunto de ideas que quiere añadir. Discuten cada idea y finalmente deciden colaborar, incorporando una mezcla de ambas ideas.