- Steve Jobs
Medir la calidad ayuda a las organizaciones a reconocer los puntos débiles, pone de relieve las oportunidades y puede utilizarse para identificar lo que funciona y lo que no para mejorar la calidad. Conozcamos los indicadores que ayudan a identificar la calidad de los productos y servicios.
Indicadores de calidad
Veamos los tipos de indicadores que miden la calidad.
Medir la calidad de los productos en las empresas
Calidad es un término utilizado habitualmente por consumidores, productores y supervisores. Sin embargo, es muy general y denota cosas diferentes para personas diferentes. Si dos individuos describen un producto como "de buena calidad", pueden querer decir cosas distintas.
Por ejemplo, a una persona le gusta más el Toyota Corolla que el Honda Civic. A otro le gusta más el Honda Civic que el Toyota Corolla. Pero ambos individuos podrían no estar comparando las dos marcas basándose en los mismos atributos. Al primer individuo (al que le gusta Toyota) puede gustarle su fiabilidad, consistencia o servicio posventa, que considera superior a Honda. El segundo individuo (al que le gusta Honda) puede preferir sus atributos, su aspecto lujoso o su comodidad.
La calidad de cualquier producto puede catalogarse en grupos distintivos:
Rendimiento: las características de funcionamiento de cualquier producto suelen ser cuantificables. Por ejemplo, el consumo de combustible de un coche o la capacidad del disco duro de un ordenador.
Prestaciones: características adicionales que aumentan el atractivo del producto/servicio para el usuario. Por ejemplo, los servicios de Internet en un teléfono.
Fiabilidad: la expectativa de que un producto no se averiará en un periodo de tiempo determinado. Por ejemplo, el número de defectos que se producen en un coche en un año de uso.
Conformidad: exactitud con la que el producto cumple las normas definidas.
Durabilidad: cuantifica la duración de la vida de cualquier producto, por ejemplo, 15-25 años de la vida útil de un vehículo.
Reparabilidad: rapidez con la que se puede reparar el producto cuando se produce una avería.
Apariencia: significa que a un individuo le gusta el producto desde el punto de vista estético. Por ejemplo, la forma en que un individuo reacciona ante el aspecto, el tacto, etc. de un vehículo.
Calidad concebida: es la calidad atribuida a un producto/servicio sobre la base de medidas intangibles, por ejemplo, la reputación de la marca.
Con la ayuda de estas categorías, resulta más fácil identificar y medir la calidad del producto.
Medir la calidad de los servicios en las empresas
Los servicios suelen ser intangibles y difíciles de medir. Las organizaciones de servicios miden la calidad utilizando las categorías:
Fiabilidad: capacidad de prestar un servicio prometido de forma fiable y precisa. Por ejemplo, la disponibilidad real de un asiento después de haber reservado un billete de avión.
Receptividad: disposición a ayudar a los clientes para prestar un servicio rápido, el tiempo que se tarda en responder a una queja y la eficacia en general.
Competencia: tener las habilidades y conocimientos necesarios para prestar un servicio.
Cortesía: respeto, amabilidad y civismo de la persona que trata con los clientes.
Integridad: la confianza, fiabilidad y sinceridad del proveedor de servicios.
Accesibilidad: disponibilidad y facilidad con que un cliente puede ponerse en contacto con el proveedor de servicios.
Comunicación: la capacidad de escuchar y reconocer los comentarios de los clientes y la voluntad de mantenerlos suficientemente informados.
Estas áreas permiten a las organizaciones determinar lo que debe medirse en los departamentos de servicios. Cada organización de servicios tiene que implementar estas características en sus dimensiones de servicio definidas y luego elegir las más adecuadas vinculadas a sus servicios concretos, para después desarrollar un método para medirse a sí misma frente a sus rivales.
¿Cómo debe medirse la calidad? 
Medición de la calidad, Pixabay.com
Una vez que la empresa comprende lo que quieren sus clientes y cómo perciben la calidad, puede aprender el mejor enfoque para medir la calidad y aumentar la satisfacción del cliente. Las organizaciones pueden medir componentes de la calidad como el número de productos devueltos, el índice de fallos, las quejas de los clientes, la fidelidad y la retención de los clientes.
La medición de la calidad de los insumos, los procedimientos, el producto/servicio acabado y las opiniones de los clientes, puede hacerse siguiendo los siguientes pasos:
Paso 1: Esbozar las características significativas y su medición
La organización debe hacer hincapié en las características más asociadas a la calidad del cliente, e incluir los principales elementos problemáticos.
Paso 2: Establecer criterios para esas características
Las normas establecidas deben correlacionarse con el umbral de calidad que impulsa el cambio. Las normas son ineficaces si se fijan más altas de lo necesario sin mejorar la calidad.
Paso 3: Controlar y regular el proceso para cumplir los criterios
Probar cada producto puede ser costoso en comparación con examinar muestras. Examinar muestras puede ser una forma útil y eficaz de encontrar problemas en el producto.
Paso 4: Detectar los errores en el momento adecuado
Si hay errores en las fases iniciales de un proceso que no se detectan hasta una fase más avanzada, se desperdicia el trabajo realizado entre esas fases.
Algunas personas entienden la garantía de calidad como el examen sistemático del producto una vez fabricado o la rápida conformidad con las declaraciones sobre el producto en el mercado. Sin embargo, éste no es el caso de Toyota. El control de calidad de Toyota se basa en dos principios: desarrollar la calidad en cada etapa y mejorarla constantemente. Cada miembro del equipo se asegura de que sólo se realiza el mejor trabajo antes de que el producto pase a la siguiente fase. Si se observa algo extraño, el miembro del equipo puede detener el proceso y se investiga el problema para comprobar la calidad antes de continuar.
Paso 5: Control de los procedimientos para ofrecer calidad
El control diario de los procesos será útil para evitar problemas y poder detectarlos cuando se produzcan. Esto reducirá el riesgo y aumentará los beneficios. Una vez que la organización haya seleccionado las métricas de calidad, podrá planificar los procesos para cumplir las normas y ser eficiente al mismo tiempo.
Medición e identificación de la calidad - Conclusiones clave
La calidad es una cuestión de preferencia individual y lo que constituye un nivel satisfactorio de calidad variará de una persona a otra.
Puede que no todas las características de la calidad sean tangibles; por ejemplo, la reputación puede ser importante, aunque sea difícil medirla.
Algunos de los indicadores para identificar la calidad de un producto son el rendimiento, la fiabilidad, las características, la durabilidad, etc.
Algunos de los indicadores para identificar la calidad del servicio son la cortesía, la accesibilidad, la comunicación, etc.
La calidad cambia constantemente debido a factores como los avances tecnológicos, la mejora de los materiales o los métodos de fabricación más modernos. Por tanto, ninguna organización puede permanecer estática en lo que respecta a la calidad.
Para medir la calidad, es importante esbozar características, establecer normas, detectar errores a tiempo y supervisarlos.
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