Atención al Cliente Deficiente

Ejemplo de mal servicio al cliente

Para ilustrar el mal servicio al cliente y sus consecuencias, consideremos un ejemplo en un restaurante:

Como puedes ver en el ejemplo anterior, un mal servicio de atención al cliente destruye la imagen pública del negocio y provoca su fracaso. Lo triste es que todos estos problemas podrían haberse evitado si la empresa hubiera invertido más en formar a sus empleados.

Causas de un mal servicio al cliente

Las causas de una mala atención al cliente pueden ser internas o externas. He aquí las cuatro más comunes:

Mala atención al cliente: Las empresas hacen demasiadas promesas

Una empresa que hace demasiadas promesas puede crear grandes expectativas entre los clientes, lo que significa que si la empresa no es capaz de cumplir esas promesas, los clientes se sentirán decepcionados. Por ejemplo, si una empresa promete la entrega al día siguiente si los clientes hacen el pedido antes de las 6 de la tarde, pero no puede cumplirlo sistemáticamente, los consumidores pueden sentirse decepcionados. Para evitar un mal servicio al cliente, las empresas no deben hacer promesas que no puedan cumplir o invertir más recursos para garantizar que se cumplen las promesas.

Mal servicio al cliente: Gestión ineficaz de los recursos

Aunque una empresa disponga de los recursos necesarios para cumplir sus promesas, pero sea incapaz de gestionar sus recursos adecuadamente, puede no satisfacer las expectativas de los clientes y provocar su insatisfacción. Por ejemplo, aunque haya suficiente personal en un turno de un restaurante muy concurrido, si no se gestiona adecuadamente o no se asigna para hacer las tareas correctas, puede causar la decepción del cliente, quizá por la lentitud del servicio y la falta de limpieza de las mesas, entre otras muchas cosas.

Mal servicio al cliente: Influencias externas

Un mal servicio al cliente puede deberse a influencias externas. Por ejemplo, si algunos pasajeros viajan con niños pequeños en un avión y hacen mucho ruido, puede resultar una experiencia desagradable para los pasajeros que estén sentados cerca. No está bajo el control de la empresa, pero ésta podría evitarlo creando un plan de asientos dedicado a las familias con niños pequeños, si dispone de recursos suficientes.

Mal servicio al cliente: Comunicación insuficiente

Las empresas pueden decepcionar a los clientes si no se comunican con ellos de forma transparente. Por ejemplo, si un concierto empieza 30 minutos tarde y esto no se comunica a los clientes con antelación, puede provocar su decepción. Por otra parte, si la empresa ha informado a los consumidores con antelación, puede que no haya causado tanta decepción, ya que probablemente los consumidores esperaban el retraso y pueden haber llegado más tarde al local.

Figura 1. Causas de la mala atención al cliente, StudySmarter

Consecuencias de una mala atención al cliente

Un mal servicio de atención al cliente puede acarrear diversas consecuencias, desde que los clientes no vuelvan al negocio hasta una reputación dañada debido a las malas críticas. Veamos algunas de ellas:

Insatisfacción del cliente

Si los clientes están insatisfechos con el servicio de la empresa, es posible que no vuelvan a comprar en ella en el futuro. Esto puede provocar una pérdida de ventas e incurrir en más costes de adquisición de nuevos clientes. El coste de adquisición de nuevos clientes puede ser cinco veces más caro que el de conservar a los existentes^.1

Los clientes insatisfechos también pueden hablar de sus experiencias negativas a sus familiares y amigos o dejar una crítica en Internet. Esto nos lleva a la siguiente consecuencia, que es la dificultad de atraer a nuevos clientes.

La dificultad de atraer a nuevos clientes

Para crecer, una empresa necesita ampliar su mercado y atraer a nuevos clientes. Sin embargo, esto puede resultar difícil si la empresa adquiere mala fama debido a su horrible experiencia de cliente. Sin nuevos clientes, es probable que las empresas fracasen porque no pueden obtener ingresos suficientes para cubrir los gastos cotidianos.

Mala atención al cliente: Incurrir en costes adicionales

Otra forma de que una empresa crezca es retener a los clientes existentes. Sin embargo, esto es mucho más difícil si los clientes sufren un servicio tan horrible que no quieren volver a experimentarlo. Para recuperar la confianza de los clientes, la empresa tendrá que invertir mucho dinero en reparar su reputación.

En los casos en que la empresa proporcione información errónea o venda a los clientes objetos incorrectos o dañados, también tendrá que hacer una devolución a petición de los clientes. Esto supone más costes para la empresa.

Mal servicio al cliente: Pérdida de ingresos

En general, un mal servicio de atención al cliente puede hacer que las empresas pierdan sus ingresos. Sin ingresos suficientes para mantenerse, la empresa se enfrentará al riesgo de cierre.

Mal servicio de atención al cliente: Mala reputación por el boca a boca

Otro resultado negativo de un mal servicio de atención al cliente es la mala reputación debida al boca a boca negativo.

El boca a boca es una de las formas de comunicación más fiables en los negocios. Supera a muchos canales de marketing populares, como los anuncios de televisión, los anuncios impresos y las redes sociales^.2 Es más probable que la gente compre artículos recomendados por amigos y familiares o que tengan críticas positivas en Internet.

Sin embargo, las experiencias negativas pueden dar lugar a un mal boca a boca que destruya la reputación de la empresa. Esto se debe a que la gente suele mostrar"un sesgo de negatividad", es decir, la tendencia a recordar vívidamente las experiencias desagradables y a cotillear sobre ellas. De hecho, según una investigación, si tu empresa recibe una crítica negativa, harán falta hasta 40 experiencias positivas de clientes para deshacerla^.2

Figura 2. Consecuencias de una mala atención al cliente, StudySmarter

Señales de una mala atención al cliente

En esta sección examinaremos las señales de una mala atención al cliente. He aquí tres señales reveladoras de que los clientes pueden tener una mala experiencia en un negocio:

Mala atención al cliente: Inflexibilidad en los horarios de las citas

Hoy en día la gente lleva una vida ajetreada. Tienen trabajo, familia y muchos otros compromisos personales que atender. Los negocios que sólo ofrecen unas pocas horas de cita al día pueden causar molestias a los clientes y dar lugar a una experiencia negativa en general. Por ejemplo, si alguien necesita hacerse una prueba de COVID-19 para su viaje, pero sólo hay unas pocas franjas horarias en un centro de pruebas cercano, puede crear una molestia al tener que desplazarse más lejos para hacerse la prueba.

Mal servicio de atención al cliente: Bienvenida poco amistosa

Lo primero que debe experimentar un cliente al entrar en un negocio es una bienvenida amable. Supongamos que un cliente entra en un hotel que ha reservado sin que le saluden ni le sonrían, es señal inequívoca de un mal servicio de atención al cliente. Una bienvenida poco amistosa puede hacer que los clientes se sientan ofendidos y, por tanto, es posible que no vuelvan al hotel. En lugar de ignorar a los clientes, los recepcionistas del hotel deberían sonreír, saludarles cordialmente y preguntarles en qué pueden ayudarles.

Mala atención al cliente: Largos tiempos de espera

Las empresas que dejan que los clientes esperen mucho tiempo antes de obtener asistencia también están abocadas a ofrecer un mal servicio. Cuando los clientes aguantan demasiado tiempo al teléfono o esperan en la tienda, pueden frustrarse y colgar o marcharse antes de utilizar el servicio. El resultado es una pérdida de ventas y un boca a boca negativo. Para reducir el tiempo de espera de los clientes, la empresa debe asegurarse de contar con personal suficiente y contratar trabajadores temporales durante las horas punta.

En general, podemos ver que las causas de una mala atención al cliente pueden ser tanto internas como externas. Sea cual sea la causa, un mal servicio de atención al cliente tiende a provocar una experiencia negativa y hace que la gente no vuelva a utilizar el servicio. A largo plazo, esto puede conducir al fracaso de la empresa. Para permanecer en el mercado durante mucho tiempo, es importante que las empresas reconozcan las señales de un mal servicio al cliente y las aborden antes de que sea demasiado tarde.

FUENTES

1. Taylor Landis, "Marketing de retención de clientes frente a marketing de captación de clientes", outboundengine.com, 2021.

2. Jon Tan, "Por qué el boca a boca es la MEJOR herramienta de marketing que tienes", referralcandy.com, 2015.

3. Andrew Thomas, "El ratio secreto que demuestra por qué son tan importantes las reseñas de los clientes", Inc.com, 2022.