Buen servicio al cliente

Buenas habilidades y métodos de atención al cliente

Hay muchas formas en que una empresa puede enfocar un buen servicio de atención al cliente (véase la Figura 1 a continuación), entre ellas

• Producto: el propio producto tiene que ser de alta calidad para satisfacer las necesidades del cliente y aumentar su satisfacción.

• Fiabilidad: el producto y el equipo de atención al cliente deben ser fiables.

• Seguridad: la seguridad del cliente que compra un producto debe ser siempre lo primero.

• Compromiso con el cliente: el equipo de atención al cliente debe comprometerse positivamente con el cliente. Esto puede hacer que el cliente tenga una opinión general positiva sobre la empresa y el servicio que recibe.

• Conocimiento e información sobreel producto : el equipo de atención al cliente debe tener un excelente conocimiento del producto para poder responder a todas las preguntas y consultas de los clientes. El propio producto también debe contener información adecuada sobre ingredientes, materiales, uso, etc., ya que a los clientes les gusta saber exactamente lo que compran. Esto es especialmente importante en el caso de los productos alimentarios, cuyas etiquetas deben contener toda la información nutricional, los ingredientes y las alergias.

• Servicio posventa: la empresa debe ofrecer servicios posventa a los clientes, como formación de usuarios, líneas de ayuda y servicio técnico, para asegurarse de que los clientes están satisfechos con su producto. La empresa debe atender las reclamaciones de los clientes con rapidez y eficacia, y reparar o sustituir los productos defectuosos para asegurarse de que cumplen las expectativas de los clientes.

• Locales: la empresa, sobre todo si opera en el sector de la hostelería, por ejemplo un hotel o un restaurante, debe asegurarse de que sus locales se mantienen limpios y en buen estado.

• Diferentes opciones de pago: puede que algunos clientes quieran pagar en efectivo, mientras que otros sólo quieran pagar con tarjeta de crédito o débito. Acomodar a los distintos tipos de clientes disponiendo de diversas opciones de pago es importante para mantener satisfechos a todos los clientes.

Ejemplos de buen servicio de atención al cliente

Aunque existe una definición teórica de un buen servicio de atención al cliente, sus detalles varían en función del tipo de empresa que dirijas. Esto se debe a que las expectativas de los clientes varían en función del tipo de empresa en la que deciden comprar, y los servicios prestados por la venta de un determinado tipo de bien o servicio también pueden ser diferentes.

Ejemplos de atención al cliente en la compra de bienes

Veamos algunos ejemplos de expectativas de los clientes al comprar bienes físicos.

1. Minorista de ropa de moda rápida

En una tienda de ropa de moda rápida como H&M, es probable que un cliente espere encontrar rápidamente la ropa y las tallas que busca, por lo que esperaría que el personal pudiera ayudarle rápidamente a encontrar las tallas o indicarle la dirección correcta cuando busque un artículo concreto. Además, en el caso de las empresas de moda rápida, normalmente no se espera que la ropa dure demasiado, por lo que los clientes tienen menos expectativas sobre la calidad del producto y también suelen tener menos interés en los materiales de las prendas. Mientras los clientes encuentren el producto que buscan, reciban un trato amable del personal y los precios les parezcan razonables, es probable que la experiencia del cliente se perciba como positiva.

2. Minorista de ropa de lujo

En una tienda de ropa de lujo como Dior, los clientes suelen esperar más del personal y de los productos. Algunos clientes pueden considerar las prendas que van a comprar como inversiones, por lo que les gustaría saber más información sobre el producto, incluidos los materiales utilizados, las fuentes de los materiales o los servicios posventa prestados, como los servicios de arreglos. Se espera que el personal sea capaz de presentar y explicar detalladamente los productos, tal vez proporcionando a los clientes consejos de estilo.

En cuanto a los servicios posventa, los clientes pueden esperar alteraciones de alta calidad y piezas únicas. En esta situación, las expectativas de los clientes respecto al servicio son mayores, ya que están pagando precios elevados por los productos. Se puede esperar que los vendedores de ropa de lujo guíen al cliente a lo largo del proceso de compra, proporcionándole información variada sobre la prenda, mostrándole distintos colores/materiales, dándole recomendaciones y consejos de estilismo, y atendiendo a todas las necesidades del cliente para que éste perciba la experiencia del servicio como positiva.

Ejemplos de atención al cliente en la compra de servicios

La compra de servicios también puede interpretarse como experiencias de compra. En estos casos, a menudo es difícil evaluar la calidad de forma objetiva debido a la naturaleza intangible de un servicio. Veamos algunos ejemplos de servicios de compra.

1. Un albergue

En un albergue, los huéspedes suelen buscar un alojamiento asequible y un acceso rápido al centro de la ciudad. También pueden buscar servicios básicos como wi-fi, utensilios de cocina o un lugar para trabajar a precios asequibles. A menudo, los huéspedes también pueden ser viajeros en solitario o tener la intención de quedarse sólo un par de días y buscan sobre todo acceso a los servicios locales de viajes y a lugares de interés famosos. En este caso, el personal puede prestar un buen servicio al cliente si conoce bien los servicios locales de transporte y ocio, de modo que pueda facilitar información útil a los huéspedes con eficacia. Por otro lado, no se espera que tengan un conocimiento profundo de otros servicios de hostelería.

2. Un complejo vacacional de lujo

Un complejo vacacional de lujo puede estar alejado del centro de la ciudad, y los huéspedes pueden tener mayores expectativas sobre el tipo de servicio que reciben en el complejo. En estas circunstancias, los clientes suelen esperar que el complejo les ofrezca un conjunto completo de servicios, como alojamiento, restauración, actividades y otras experiencias de ocio.

Para prestar un buen servicio de atención al cliente, es probable que se espere que el personal tenga un conocimiento completo del complejo, las actividades locales y la comida y bebida; que ofrezca experiencias gastronómicas excepcionales; que mantenga un entorno excepcionalmente limpio; y que preste servicios personalizables para cada huésped.

Además, en comparación con el servicio de atención al cliente de un albergue, es posible que se espere que el personal de un complejo turístico actúe de forma diferente, y la calidad del servicio de atención al cliente, más que la rapidez, puede ser aquí la clave.

La importancia de un buen servicio de atención al cliente

Un buen servicio de atención al cliente puede acabar reflejándose positivamente en los resultados de la empresa.

Por un lado, un buen servicio de atención al cliente puede ayudar a la empresa a mejorar su competitividad y a diferenciarse de sus competidores. Por otra parte, un buen servicio de atención al cliente aumentará la satisfacción del cliente. Un alto nivel de satisfacción de los clientes puede reportar otros beneficios a la empresa (véase la Figura 1), como por ejemplo

• Clientes que repiten: es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a comprar en la empresa.

• Aumento del gasto de los clientes: es más probable que los clientes satisfechos compren más a la empresa o prueben otros productos y servicios que ésta ofrece.

• Rentabilidad: si los clientes vuelven más a menudo y gastan más dinero por término medio, la empresa obtendrá mayores beneficios.

• Atracción de nuevos clientes : los clientes satisfechos pueden compartir sus experiencias positivas con la empresa con amigos de la familia o incluso en las redes sociales.

• Aumento de la cuota de mercado: si cada vez más clientes compran en la empresa, es probable que aumente su cuota de mercado.

• Fidelidad de los clientes - las empresas que satisfacen los deseos y necesidades de los clientes atraerán a una clientela fiel (los clientes preferirán la marca/producto a las ofertas de la competencia).

Fig. 1 - Resultados de la alta satisfacción del cliente

Cada una de las ventajas mencionadas no debe tomarse individualmente, sino como parte de un ciclo continuo de ofrecer un servicio al cliente de buena calidad.

Calidad del servicio al cliente

Por otra parte, cuando el servicio de atención al cliente es deficiente, el negocio se enfrentará a diversas consecuencias, como por ejemplo

• Clientes insatisfechos

• Pérdida de clientes habituales y fieles

• Problemas para atraer a nuevos clientes

• Mala reputación debido al boca a boca negativo

• Reducción de los ingresos

• Pérdida de ventas y beneficios

• Costes adicionales.

Por lo tanto, para mantener la fidelidad de los clientes y maximizar los beneficios, las empresas deben aspirar siempre a ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Si no se consigue un buen servicio de atención al cliente, la empresa corre el riesgo de perder clientes fieles e incluso puede poner en juego su reputación.