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La creencia común dicta que si se siguen las etapas específicas del proceso de venta, las posibilidades de cerrar la venta con un mayor porcentaje son mayores. Veremos cada parte del proceso en detalle.
Antes, sin embargo, tenemos que definir qué es el proceso de venta.
El proceso de venta es una secuencia de actividades predefinidas para convertir al cliente potencial en cliente comprador. El proceso define el recorrido de los clientes potenciales, desde el acercamiento inicial hasta el cierre del trato.
La Figura 1 muestra las distintas etapas del proceso de venta. Examinémoslo ahora con más detalle.
Fig. 1 - Las etapas del proceso de venta
Prospección- proceso de ventay ejemplo
Laprospección es la primera y más importante etapa del proceso de venta. Consiste en encontrar clientes potenciales y conocer sus demandas en relación con el producto o servicio. La prospección de ventas puede realizarse con las preguntas "Quién/Qué/Cuándo/Por qué". Éstas son algunas de las preguntas que una empresa y/o organización debe responder para comprender las exigencias de los clientes para la venta de cualquier bien y/o servicio.
¿Qué necesitan los clientes de tu producto?
¿Dónde se encuentra el cliente?
¿Cuándo necesitarán tu producto o servicios?
¿Quién lo necesitará?
¿Por qué comprarán tu producto o servicio?
¿Cómo efectuarán el pago de tu producto o servicio?
Este tipo de preguntas ayudan a las organizaciones a comprender las necesidades de sus clientes. Además, las empresas pueden determinar dónde se encuentra el cliente, sus características demográficas, la urgencia de la necesidad, el motivo de compra y la asequibilidad del producto.
La marca de perfumes Gucci intenta comprender quién comprará su producto, en qué zona tendrá demanda, la asequibilidad para el grupo objetivo, etc. Esta investigación ayudará a la organización a colocar su producto donde sea más probable que encuentre a su público.
Preparación -proceso de venta y ejemplo
La siguiente fase después de la prospección es la preparación. En esta fase, la organización, o el vendedor, se prepara para el primer contacto con los clientes tras investigar y comprender las necesidades de los clientes, sus motivos de compra, su lógica, la asequibilidad de sus productos/servicios, etc. En esta fase, la preparación para la venta se realiza en términos de cómo abordar a un cliente o cómo iniciar la conversación con él según sus necesidades. La conversación puede variar de un cliente a otro o incluso de una situación a otra.
Una vez que la organización haya realizado la prospección de clientes, podrá preparar a sus profesionales de ventas para dirigirse al conjunto de clientes determinado. El perfume Gucci no está dirigido a todo tipo de clientes y no todos pueden permitirse sus productos. El vendedor podrá atender a los clientes más potenciales de forma accesible gracias a su exhaustiva formación.
Proceso de venta - enfoque
La siguiente fase es elacercamiento. Es la primera vez que la organización/el vendedor interactúa con el cliente potencial. La interacción puede ser cara a cara, por teléfono o por Internet. Es una de las etapas más importantes del proceso de venta, ya que "la primera impresión es la última".
Lo mismo ocurre con el proceso de venta. Si la primera reunión con el cliente, o "aproximación", va bien, las posibilidades de que el cliente compre aumentan en consecuencia. Sin embargo, si el cliente no está contento con tu aproximación, puede que no vuelva nunca.
El vendedor del centro comercial puede acercarse suavemente a un cliente que merodea por la sección de perfumería. Puede que el vendedor no le diga directamente al cliente que tiene que comprar ese perfume. En lugar de eso, preguntará amablemente al cliente e intentará comprender sus necesidades, el rango de precios que busca y el motivo de la compra. A partir de estas preguntas, el vendedor podrá decidir si el cliente comprará el perfume y si podrá cerrar la venta.
Proceso de venta - presentación
Los elementos visuales desempeñan un papel fundamental a la hora de explicar un concepto. Del mismo modo, en el proceso de venta, la presentación es crucial. Es la siguiente fase del proceso de venta, que puede implicar una demostración del producto en funcionamiento. Averiguar las necesidades de los clientes y presentar posibles soluciones también es importante en esta fase. Hacer los deberes puede ayudar a construir la relación con el posible cliente y alimentarla a largo plazo.
Proceso de venta - gestión de objeciones
La siguiente fase del proceso de venta es gestionar las objeciones, aunque la necesidad de hacerlo puede variar en función de cada caso. Los vendedores deben proceder con cuidado, ya que este paso puede hacer o deshacer el trato. Hay que comprender y abordar todas las preocupaciones y objeciones, así como los antecedentes del cliente.
Si el cliente no está totalmente convencido de que debe comprar un perfume, aún tienes la oportunidad de hacer la venta respondiendo a sus preocupaciones y preguntas de la misma manera. Por ejemplo, si un cliente se abstiene de comprar, el vendedor puede intentar comprender qué es lo que le impide realizar la compra. El cliente puede pensar que el producto supera un poco sus expectativas presupuestarias, por lo que el vendedor puede explicarle las ventajas de la compra o incluso ofrecerle un descuento o una opción más barata.
Proceso de venta - cierre
Esta fase se produce cuando el cliente toma una decisión de compra. Generalmente, si se siguen los pasos anteriores, es posible que el cliente ya haya decidido comprar el producto o servicio. Sin embargo, si todavía hay alguna duda, el vendedor puede cerrar la venta mediante los siguientes métodos (véase la Figura 2):
Crear un cierre de urgencia: Muchas ventas se cierran cuando se crea urgencia por el producto o servicio. El vendedor puede informar al cliente sobre la disponibilidad limitada al precio con descuento dado o crear en la mente del cliente la necesidad del producto de forma inmediata.
Cierre de la opción alternativa: El vendedor también puede ofrecer una alternativa o sustituto que se ajuste a las necesidades del cliente.
Cierre con oferta adicional: Cuando se ofrece a los clientes un extra al mismo precio, el cliente puede optar por realizar una compra. Esta opción puede consistir en ofrecer un servicio adicional, una garantía, un producto extra o cualquier cosa que pueda añadir valor para el cliente.
Proceso de venta - seguimiento
Por último, pero no por ello menos importante, está el proceso de seguimiento. Es muy importante hacer un seguimiento del cliente para establecer una buena relación con él. Además, el boca a boca ayuda en los negocios, y si tu relación con los clientes es buena, te recomendarán a otros posibles compradores. Además, el servicio de seguimiento ayuda a retener a los clientes durante mucho tiempo y, posiblemente, puede dar lugar a ventas repetidas u otras oportunidades de negocio.
En ocasiones, las ventas pueden resultar muy difíciles debido al alto nivel de competencia y al ritmo de cambio. De ahí que sea muy importante aplicar un proceso de ventas sólido para cerrar el trato. Esta es la base de cualquier tipo de negocio con ánimo de lucro; sin embargo, cada organización puede adaptar este proceso para atender a sus clientes objetivo.
Etapas del proceso de ventas - Puntos clave
- El proceso de ventas es una secuencia de actividades predefinidas para convertir a un cliente potencial en un cliente comprador. Desde la aproximación hasta el cierre del trato, define el recorrido de los clientes potenciales.
- La prospección es el primer paso y el más importante del proceso de venta.
- Encontrar al cliente potencial y comprender sus demandas del producto y los servicios es crucial, y los vendedores suelen utilizar preguntas del tipo "Quién/Qué/Cuándo/Dónde/Por qué" en este paso.
- En la etapa de preparación, la organización o el vendedor se preparan para el primer contacto tras investigar y comprender las necesidades de los clientes, su motivo de compra, su lógica y la asequibilidad de sus productos/servicios.
- La fase deaproximación es la primera vez que la organización o el vendedor interactúan con el posible cliente.
- La fase de presentación puede implicar una demostración del producto en funcionamiento.Implica comprender las necesidades de los clientes y presentar y discutir posibles soluciones con ellos.
- La fase decierre es cuando el cliente toma la decisión de compra.
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