expectativas del cliente

Definición de las expectativas del cliente

Para entender las expectativas del cliente, es importante definirlas primero. Luego veremos los distintos tipos y cómo identificar y gestionar estas expectativas.

¿Qué son las expectativas de los clientes?

Las expectativas de losclientes varían en función del producto o servicio que buscan. Las expectativas de los clientes han aumentado con el avance de la tecnología y la digitalización. Las grandes empresas gastan millones de dólares en comprender las tendencias de las expectativas de los clientes y mejorar sus servicios en consecuencia.

Una razón para valorar las expectativas de los clientes es el hecho de que la pérdida de negocio debida a clientes insatisfechos obliga a la empresa a adquirir nuevos clientes, lo que le cuesta más de lo que le costaría mantener a los existentes.

Identificar las expectativas de los clientes

Identificar las expectativas de los clientes es crucial para cumplirlas o superarlas. Sin embargo, uno de sus retos es el cambio en las tendencias de las expectativas de los clientes.

Comprender las expectativas de los clientes requiere una investigación exhaustiva y hacer las preguntas adecuadas. Tienes que asegurarte de que comprendes bien y a tiempo tu sector y sus cambios. Esto requiere una comunicación continua con tus clientes.

A diferencia de antes, ahora los clientes esperan experiencias a medida. Ofrecer esto requiere recoger y comprender en profundidad las opiniones de cada cliente. Es útil que las empresas hagan preguntas, como las siguientes, a los clientes para comprender mejor sus expectativas:

• ¿Quién es el público objetivo?

• ¿Son pertinentes los productos?

• ¿Qué valoran los clientes?

• ¿Cuáles son las características que hacen destacar a otras marcas?

Elanálisis de las necesidades del cliente es una técnica habitual que siguen las empresas para comprender a su público objetivo y sus necesidades. Es el proceso de identificar los requisitos del cliente para un producto o servicio concreto. Ayuda a las empresas a comprender qué factores afectan a la decisión de compra de un cliente.

Los siguientes métodos pueden ayudar a comprender las expectativas de los clientes y sus experiencias:

• Encuestas a los clientes: ayudan a las empresas a comprender hasta qué punto han cumplido las expectativas de los clientes, cuánto trabajo queda por hacer y dónde para cumplirlas.

• Entrevistas con los clientes: implica la comunicación directa con el cliente para recabar sus opiniones. De este modo, las empresas también pueden comprender cómo se sienten los clientes respecto a la marca a partir de su tono.

• Reseñas de los clientes: las reseñas que los clientes dejan en Internet también pueden ayudar a las empresas a comprender cómo se sienten respecto a la marca. Esto puede ayudar a conocer las lagunas en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.

Figura 1. Métodos para comprender las expectativas de los clientes, StudySmarter

Ejemplos de expectativas de los clientes

A continuación se mencionan algunos ejemplos de expectativas comunes de los clientes:

• Servicio rápido - Los clientes esperan un servicio rápido y eficaz de las interacciones con una empresa.

• Menor tiempo de espera - Los clientes esperan y están dispuestos a esperar para ciertos servicios, como consultar a un médico. Pero tener que esperar largas horas, sobre todo después de la hora acordada, puede causar malestar e insatisfacción.

• Fiabilidad: los clientes esperan que las empresas cumplan lo que han prometido. No hacerlo se reflejará negativamente en la empresa, y los clientes no volverán. Esto puede incluir entregas puntuales, productos de calidad, etc.

• Entorno limpio - Mantener el entorno del negocio limpio, higiénico y agradable es muy importante, y es una de las expectativas básicas de un cliente.

• Disponibilidad de productos o servicios - Cuando los clientes acuden en busca de un producto o servicio concreto, esperan que el producto esté disponible. La incapacidad para satisfacer los deseos del cliente dará lugar a clientes insatisfechos.

Estas son algunas de las expectativas comunes y básicas de los clientes. Recuerda que pueden cambiar según los distintos tipos de interacciones comerciales.

Tipos de expectativas de los clientes

Las expectativas de los clientes pueden ser de varios tipos (véase la Figura 2), y son las siguientes:

• Expectativasexplícitas - Son objetivos mentales específicos que el público objetivo tiene sobre un producto o servicio concreto.

• Expectativasimplícitas - Son las características básicas que los clientes anticipan cuando interactúan con una empresa. Dependen de los comportamientos existentes de otras empresas del mercado.

• Expectativasinterpersonales - Son las expectativas que tienen los clientes durante el contacto personal con cualquiera de los miembros del personal. Los clientes esperan que el personal esté bien informado y sea respetuoso y profesional.

• Expectativasdigitales - Actualmente, los clientes tienen contacto con las empresas más a menudo digitalmente que personalmente. Este es el tipo de expectativas que tienen los clientes cuando se comunican o interactúan con la marca digitalmente en lugar de en persona.

• Expectativas derendimiento dinámico - Como las necesidades de los clientes cambian con el tiempo, esperan que los productos evolucionen en consecuencia. Los cambios en los productos son importantes para que las empresas sigan siendo relevantes en el mercado. Estos cambios esperados en un producto o servicio se denominan expectativas dinámicas de rendimiento.

Figura 2. Tipos de expectativas, StudySmarter

Importancia de las expectativas de los clientes

Uno de los objetivos más importantes de toda empresa es satisfacer a los clientes y asegurarse de que vuelvan. La satisfacción del cliente es importante para retenerlo, y cumplir sus expectativas es importante para satisfacerlo. Por tanto, comprender las expectativas de los clientes y cumplirlas es uno de los primeros pasos de las empresas.

Si tu marca consigue cumplir las expectativas de los clientes, se reflejará positivamente en la marca y sus productos. Los clientes estarán satisfechos y percibirán que el producto es de alta calidad. Esto, a su vez, se traducirá en compras repetidas y en un boca a boca positivo.

En consecuencia, esto impulsará las ventas del producto y también ayudará a la marca a captar nuevos clientes a través del boca a boca. Las compras repetidas dan lugar a una base de clientes fieles. Una marca que cumpla o supere las expectativas de los clientes y tenga muchos clientes fieles destacará en el mercado, poniéndoselo difícil a sus competidores.

¿Cómo gestiona una empresa las expectativas de los clientes?

Las expectativas pueden no cumplirse debido a muchos factores. Pero es importante comunicar el motivo por el que no se cumplen, y gestionar correctamente las expectativas para no perder clientes. Las empresas pueden hacerlo adoptando los siguientes métodos:

• Comunicación sincera: si una empresa se enfrenta a una situación que le impide prestar el mejor servicio o cumplir las expectativas, debe comunicárselo abiertamente al cliente. Esto ayuda a los clientes a establecer expectativas realistas y a fomentar su confianza en la marca.

• Servicio de atención al cliente bien informado: es importante ofrecer una solución a cada problema que puedan presentar los clientes. Estar bien informado ayudará a los empleados del servicio a ofrecer muchas posibilidades y soluciones, y a ofrecerlas rápidamente.

• Ser realista - es importante asegurarse de que sólo prometes a tus clientes lo que es realista y alcanzable con los medios de la empresa. Prometer soluciones poco realistas dará lugar a clientes insatisfechos que perderán su confianza en la marca cuando no cumplas lo prometido.

• Seguimiento: tras identificar un problema, es importante hacer un seguimiento del cliente y controlar su experiencia y satisfacción después de haberle ofrecido una solución. Las empresas deben asegurarse de que el cliente se ha beneficiado de la solución y de que se han cumplido sus expectativas.

Figura 3. Formas de gestionar las expectativas de los clientes, StudySmarter

Ahora ya sabes el importante papel que desempeñan las expectativas de los clientes en las empresas. Identificarlas y tomar medidas para comprender continuamente los cambios en las expectativas no es negociable para las empresas, ya que afecta a su propia supervivencia.