Definición del conocimiento del consumidor
Con el avance de la tecnología y la llegada de los dispositivos digitales, los consumidores tienen opciones al alcance de la mano. Desde comprar por Internet hasta ver sus películas favoritas en plataformas digitales, están rodeados de opciones. Para aportar comodidad a la vida cotidiana de los consumidores, las marcas utilizan los datos para obtener información sobre los consumidores y ofrecerles ofertas a medida.
El conocimiento delconsumidor es la interpretación de los datos para comprender las necesidades de los consumidores y ofrecerles soluciones mejoradas y adaptadas.
Para las marcas, es esencial comprender cómo piensa su público objetivo y cómo elige un producto o servicio. Con la ayuda del conocimiento del consumidor, los profesionales del marketing están mejor equipados para conocer el pulso de los consumidores. Pueden mejorar el producto y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente a los consumidores. Con el tiempo, ayudará a las marcas a mejorar la experiencia general del consumidor.
Importancia del conocimiento del consumidor
Los conocimientos del consumidor son importantes para las marcas, ya que les ayudan a ofrecer soluciones más adecuadas a los consumidores y a superar a su competencia. Con el tiempo, esto se traducirá en más ventas y en un aumento de la cuota de mercado. Las marcas también pueden utilizar los conocimientos de los consumidores para ampliar sus categorías de productos e introducirse en nuevos mercados. También es la necesidad del momento, debido a la intensa competencia en el mercado.
Conocimiento del consumidor y big data
No es ningún secreto que la explosión de las tecnologías de la información ha permitido a las empresas generar datos fácilmente. Sin embargo, el problema viene con tener demasiados datos para utilizar. Las empresas tienen acceso a muchas plataformas para generar datos, pero los datos por sí solos no pueden ser útiles. Es necesario convertirlos en información significativa. Aquí es donde entra en escena el concepto de big data.
Los bigdata son datos complejos generados a través de las tecnologías de la información que necesitan ser procesados para analizar los patrones de consumo.
En la era de la sobrecarga de información, es difícil para las empresas extraer información significativa de enormes conjuntos de datos. Los macrodatos ofrecen grandes oportunidades y desafíos a las empresas. Cuando los datos se gestionan y utilizan eficazmente, pueden proporcionar información significativa sobre los consumidores. Las empresas necesitan diseñar un sistema eficaz de gestión de la información, e igualmente importante es disponer de analistas de datos expertos para obtener información valiosa sobre los consumidores.
Técnicas para obtener información sobre los consumidores
Las empresas necesitan obtener información valiosa de los consumidores para desarrollar o mejorar sus productos/servicios. Hay muchas técnicas mediante las cuales las empresas pueden extraer información sobre los consumidores. Algunas se basan en modelos estadísticos y otras en encuestas que responden a los usuarios. Aquí comentamos las técnicas más comunes.
Cuestionarios - Las empresas proporcionan a los usuarios cuestionarios para responder a preguntas concretas. Las empresas suelen hacer preguntas como qué motiva a los consumidores a comprar sus marcas, si están satisfechos con el producto/servicio y qué aspectos podrían mejorarse. Estos cuestionarios ayudan a las empresas a mejorar el producto/servicio y a hacer más eficaces sus operaciones.
Datos deterceros - Se trata de utilizar datos de terceros para obtener información sobre los consumidores. Las empresas que no tienen acceso a los datos por sí mismas utilizan los datos generados por otras empresas. Sin embargo, es importante obtener datos de terceros del mismo sector. Las empresas también utilizan este tipo de datos porque no disponen de recursos para obtenerlos por sí mismas.
Datos decomportamiento - Estos datos muestran cómo se comportan los consumidores durante la compra de un determinado producto/servicio. Las empresas pueden acceder a estos datos con la ayuda de algún software o a través de una empresa especializada en generar y gestionar datos de comportamiento.
Pruebas de usuario en tiempo real - Esta técnica se utiliza para obtener respuestas de los consumidores en tiempo real. Las empresas utilizan pruebas A/B para identificar las respuestas de los consumidores a los procesos y características de una oferta. Estas respuestas de los usuarios ayudan a las empresas a identificar lo que funciona y lo que no para la base de consumidores.
Encuesta sobre el sentimiento de los clientes - Este tipo de encuesta se utiliza para determinar el sentimiento general de los consumidores. Sin embargo, proporcionan menos respuestas concretas que los cuestionarios. En las encuestas sobre el sentimiento de los clientes se utilizan las valoraciones por estrellas y el NPS. Por ejemplo, un usuario utiliza una aplicación y, al final, la aplicación muestra un mensaje: valora tu experiencia.
Modelos predictivos- La inteligencia artificial y el aprendizaje automático han permitido a las empresas emplear modelos predictivos para obtener información sobre los consumidores. Pueden gestionar grandes conjuntos de datos y extraer información valiosa con mayor precisión.
Tipos de información al consumidor
En general, hay cinco tipos principales de información sobre el consumidor:
Socio-demográficos - Las empresas obtienen este tipo de información sobre el consumidor a través de la interacción con los consumidores. Las marcas obtienen información como el sexo, la edad, los ingresos, el estado civil y la situación laboral de los consumidores. Puede utilizarse para segmentar la audiencia con precisión y ofrecerles soluciones más personalizadas.
Tendencias de ventas - Los datos relacionados con las ventas ayudan a las empresas a examinar las tendencias de ventas. Identifica si el producto/servicio está logrando los resultados en términos de ventas. Las empresas pueden hacer proyecciones financieras basándose en estos datos sobre los consumidores.
Opiniónde los clientes - Uno de los tipos más comunes de conocimiento del consumidor es la opinión de los clientes. Estos conocimientos ayudan a las empresas a mejorar o mantener su posición en el mercado. Indica a las empresas si su base de consumidores está satisfecha o insatisfecha con sus ofertas.
Motivaciones de compra - Las motivaciones de compra de determinadas marcas pueden proporcionar a las empresas información valiosa sobre los consumidores. Ayuda a las empresas a identificar los factores que impulsan a los consumidores a comprar determinadas marcas. Las motivaciones pueden ser una característica específica, la calidad o el enfoque de resolución de problemas de una marca.
Percepción de la marca - Este tipo de información sobre el consumidor dice a las empresas qué piensan los consumidores de sus marcas. Si los consumidores tienen una percepción positiva de una marca, es probable que sigan utilizándola. Por tanto, las empresas podrían mejorar sus productos/servicios utilizando estos conocimientos.
Ejemplos de percepciones de los consumidores
Las principales marcas del mundo, como Apple, Nike y Netflix, utilizan distintas técnicas para obtener información de los consumidores. Utilizan estos conocimientos para mejorar su producto/servicio y la experiencia del cliente. He aquí un par de ejemplos de grandes marcas que utilizan el conocimiento del consumidor en su beneficio.
Nike
Nike obtiene información de los consumidores a través de su interacción con los puntos de contacto online y offline. Gracias a esta información, Nike descubrió que la mayoría de sus clientes no son atletas, sino personas que aspiran a serlo. Por lo tanto, lanzó una campaña llamada "Encuentra tu grandeza" para inspirar a estos aspirantes a atletas. Esta campaña resultó ser un éxito para la marca.
Fig. 1 - Nike utiliza la interacción de los consumidores para obtener información sobre ellos
Starbucks
Otro gran ejemplo procede de la famosa cadena de cafeterías Starbucks. Starbucks examina las tendencias culturales, supervisa las actividades de los medios sociales y recoge las opiniones de los clientes para obtener información sobre los consumidores. También utiliza su plataforma para investigar a su base de consumidores. Starbucks también pide a sus consumidores que sugieran abiertamente nuevas ideas para mejorar el producto o el servicio.
Fig. 2 - Opiniones de los clientes, una forma de que Starbucks obtenga información sobre los consumidores
Perspectiva del consumidor - Puntos clave
- Para aportar comodidad a la vida cotidiana de los consumidores, las marcas utilizan los datos para conocer mejor a los consumidores y ofrecerles ofertas personalizadas.
- Con la ayuda de los conocimientos de los consumidores, los vendedores están mejor equipados para conocer el pulso de los consumidores.
- El conocimiento del consumidor es importante para las marcas, ya que les ayuda a ofrecer soluciones más adecuadas a los consumidores y a superar a su competencia.
- Las empresas necesitan diseñar un sistema eficaz de gestión de la información, e igualmente importante es disponer de analistas de datos expertos para obtener valiosos conocimientos sobre los consumidores.
Referencias
- Microsoft: https://about.ads.microsoft.com/en-us/blog/post/january-2020/delivering-on-the-customer-experience-imperative
- Figura 1: https://pixabay.com/photos/canon-nike-photographer-photography-1839201/
- Figura 2: https://pixabay.com/photos/glass-coffee-starbucks-coffee-shop-1058878/
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