- Vince Lombardi
Conseguir una relación con un cliente es difícil, pero mantenerla lo es aún más. Igual que no te casarías con alguien que acabas de conocer en la calle, es poco probable que te enamores de la primera empresa que encuentres en el mercado. Las relaciones necesitan confianza, y en los negocios, la herramienta para crear confianza es la gestión de las relaciones con los clientes. Sigue leyendo para saber qué significa gestión de las relaciones con los clientes y cómo pueden las empresas construir relaciones duraderas con sus clientes.
Definición de gestión de las relaciones con los clientes
La gestión de las relaciones con los clientes combina todo lo que hay en el ecosistema de la empresa para gestionar con éxito las relaciones con los clientes. Incluye estrategias y tácticas para optimizar las relaciones con los clientes y tecnología para llevar a cabo estas estrategias con eficacia.
La gestión de las relaciones con losclientes ( CRM) es una herramienta que ayuda a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes.
Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes incluye una base de datos y un software para automatizar el proceso de CRM.
La complejidad de este software puede variar mucho en función de las necesidades de la empresa.
Por ejemplo, una base de datos sencilla puede incluir funciones esenciales como recopilar y almacenar información, mientras que una compleja permitirá al vendedor analizar tendencias y segmentar clientes. Algunas tecnologías avanzadas incluso hacen recomendaciones sobre los siguientes pasos a dar.
Laautomatización del CRM consiste en utilizar la tecnología para reducir el trabajo humano en las relaciones con los clientes.
Las organizaciones pueden aplicar la automatización a cualquier aspecto del CRM. Sin embargo, la mejor automatización seguirá el recorrido del cliente desde el primer compromiso hasta el final del ciclo de vida.
El objetivo principal de la automatización es mejorar el tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes y aumentar su satisfacción. Por tanto, sus tareas centrales incluyen la captación de datos del cliente y la personalización de las respuestas. Las respuestas automatizadas pueden programarse en función del tipo de cliente, el propósito de la interacción y la etapa del recorrido del cliente.
Otras tareas de automatización incluyen la segmentación de clientes, el seguimiento de las respuestas y futuras mejoras de las comunicaciones.
Importancia de la gestión de la relación con el cliente
La gestión de las relaciones con los clientes es crucial, ya que permite a las empresas optimizar sus relaciones con los clientes.
Esto es importante no sólo en términos de fidelidad del cliente, sino también de ingresos y valor vitalicio.
El valor vitalicio delcliente (VVC) es la cantidad total de ingresos que una empresa puede obtener de los clientes a lo largo de su vida.1
Una puntuación alta en CLV significa que la empresa ha mantenido con éxito la fidelidad del cliente y ha conseguido ventas repetidas del mismo cliente.
Las empresas siempre deben esforzarse por mejorar el CLV, y la mejor forma de hacerlo es invertir en mejorar las relaciones con los clientes, es decir, la gestión de las relaciones con los clientes.
Tipos de estrategias CRM
Hay tres tipos principales de estrategias CRM:
CRM colaborativo
Las estrategias CRM colaborativas se centran en mejorar el intercambio de información en tiempo real.
Compartir información en tiempo real significa mantener actualizados los datos de los clientes en todos los departamentos de la organización, especialmente en los de marketing, ventas y atención al cliente.
Cuando todos estén al corriente de los datos de los clientes, podrán trabajar juntos para ofrecer una experiencia del cliente sin fisuras cuando estén al corriente de los datos de los clientes.
CRM analítico
La gestión analítica de las relaciones con los clientes se refiere al aspecto de análisis de datos de la CRM. El objetivo es crear una visión del cliente basada en el historial de compras y las interacciones del cliente con la empresa.
El análisis puede incluir recopilar y guardar datos, analizar tendencias y hacer predicciones para el futuro.
Analizando las interacciones pasadas de los clientes con la empresa, una herramienta CRM puede recomendar más productos al cliente para aumentar la probabilidad de compra.
CRM operativo
Por último, la gestión operativa de las relaciones con los clientes es la función CRM que conecta a todos los integrantes del ecosistema de la empresa para mejorar las relaciones con los clientes.
La CRM operativa comprende dos tareas principales:
Crear un proceso de CRM
Gestionar los problemas de las relaciones con los clientes.
Hablaremos más sobre CRM en la siguiente sección.
Proceso de gestión de las relaciones con los clientes
El proceso de gestión de las relaciones con los clientes es paralelo al ciclo de vida del cliente.
Un ciclo de vida del cliente típico consta de cinco etapas:
Concienciación
Retención
Cumplimiento
Fidelización.
Así pues, el proceso de gestión de las relaciones con los clientes puede dividirse en cinco pasos, como se indica a continuación:
Sensibilizar a los clientes
Captar clientes
Retener a los clientes
Cumplir las expectativas del cliente
Fidelizar al cliente
Sensibilizar al cliente
Concienciar al cliente es la primera fase de la CRM. Se produce cuando el cliente interactúa con la empresa y tiene poca información sobre ella.
Para mejorar el conocimiento del cliente, las empresas tienen que determinar cuál es su cliente objetivo. Pueden hacerlo aplicando el modelo STP (Segmentación, Focalización y Posicionamiento).
Una herramienta CRM es más que útil en esta fase. Puede utilizarse, por ejemplo, para seguir las interacciones de los clientes y ver qué productos guardan en el carrito de la compra o si han realizado alguna compra. Estos datos pueden ayudar a convertir clientes potenciales aleatorios en segmentos de clientes con rasgos similares, como la edad, el gasto por compra y los motivos de compra (en qué imán de clientes potenciales hacen clic).
Un imán de clientes potenciales es un artículo gratuito que se entrega a los clientes para obtener sus datos.
Adquirir clientes
Una vez definido el segmento de clientes, las empresas tienen que idear formas de convertir a los que interactúan con su negocio (clientes potenciales) en clientes (realizan una compra).
De nuevo, las herramientas CRM pueden desempeñar un papel importante en la captación de clientes potenciales.
Por ejemplo, la empresa puede instalar un chat en directo en su sitio web para averiguar las necesidades del cliente y dirigirlo a un imán de clientes potenciales que satisfaga su necesidad.
Cuando el cliente introduzca su información para obtener el imán de clientes potenciales, la herramienta CRM recopilará datos para iniciar una relación con él.
Retener a los clientes
Un cliente potencial puede dar su información, pero eso no significa que vaya a realizar una futura compra a la empresa.
Para que se realice una compra, las empresas necesitan convertir ese cliente potencial en un contacto. Este proceso se denomina retención de clientes. Implica construir una relación genuina con el cliente.
Las empresas pueden fomentar una relación de muchas maneras.
Una de las estrategias más comunes para alimentar la relación con el cliente consiste en enviar correos electrónicos ofreciéndole algo de valor. Puede ser un código de descuento, un boletín de actualizaciones del sector, recomendaciones de productos que coincidan con sus intereses, etc.
Una cosa que hay que tener en cuenta es que los clientes no valorarán todos los correos electrónicos. Las bandejas de entrada de la mayoría de la gente están llenas de correos no leídos. Así que existe la posibilidad de que tu correo electrónico sea ignorado por completo. ¿Cómo pueden las empresas evitar el agujero negro del correo electrónico? Aporta valor. Envía a los clientes lo que quieran leer. Responde a la pregunta: ¿Éste será el correo electrónico que deseo ver después de interactuar con esta empresa?
Un ejemplo de gran boletín es el de Astronomía que publica Discover, una revista bimensual sobre las últimas noticias científicas. El boletín incluye una recopilación semanal de eventos astronómicos y una sección en la que se recomiendan recuerdos astronómicos que se venden en el sitio, como tazas cósmicas, tarjetas de estrellas o calendarios de galaxias. Es, sin duda, el boletín que un entusiasta de la astronomía querrá abrir.
Cumplir las expectativas del cliente
Las empresas pueden captar y convertir muchos clientes potenciales, pero si la experiencia es pésima, los clientes nunca volverán.
La clave para fidelizar a los clientes es proporcionarles una experiencia excepcional. Ésta es el área en la que el CRM puede ofrecer una gran ayuda.
Un sistema CRM puede guardar los datos de los clientes en una base de datos para evitar que se repitan las experiencias negativas de los clientes y ofrecer un soporte más rápido en el futuro. La asistencia también puede hacerse omnicanal, con redes sociales, sitio web y correos electrónicos. Cuando el personal no está disponible, las empresas pueden utilizar una herramienta automatizada para responder a solicitudes sencillas.
La ventaja de utilizar tecnología CRM es que el servicio al cliente es más rápido, fluido y agradable. Es más probable quelos clientes compren y vuelvan a por más cuando están satisfechos con el servicio.
Fidelizar a los clientes
La fidelización de los clientes es una de las principales tareas de marketing.
Una aplicación de las herramientas CRM en este ámbito es el seguimiento del progreso de un programa de recomendación. Porejemplo, una empresa puede utilizar un sistema para hacer un seguimiento de los puntos de los clientes cada vez que hacen una recomendación. La acumulación de estos puntos puede dar lugar a un artículo gratuito o a un descuento en futuras compras.
Otra forma en que el CRM puede impulsar la fidelización es dando a los clientes una puntuación de calidad o calificando sus niveles de interacción. Esto permite a la empresa eliminar los clientes potenciales no cualificados (los que nunca vuelven a contactar) y centrarse en los clientes potenciales que pueden llevar a ventas.
Ejemplos de gestión de las relaciones con los clientes
He aquí algunos ejemplos de CRM basados en las cinco etapas del ciclo de vida del cliente:
Dar a conocer -Un chat en directo que responda a las preguntas de los clientes sobre la empresa.
Adquirir clientes - Unaventana emergente con un imán de clientes potenciales que ofrezca soluciones al problema del cliente.
Retener clientes -Ofrecer un descuento a los que aún no han realizado una compra.
Cumplir las expectativas de los clientes -Utiliza el CRM para almacenar los problemas de los clientes en un ticket y evitar que las experiencias de los clientes se repitan en el futuro.
Fidelizar a los clientes -Utiliza una puntuación de calidad para calificar a los clientes y personalizar la experiencia del cliente.
Gestión de las relaciones con los clientes - Puntos clave
- La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) se refiere a las estrategias, tácticas y herramientas que ayudan a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes.
El objetivo de la CRM es optimizar las relaciones con los clientes para aumentar las ventas y fidelizarlos.
Hay tres estrategias principales de CRM: CRM colaborativo, CRM analítico y CRM operativo.
El ciclo de vida de un cliente sigue cinco etapas: conocimiento, captación, retención, satisfacción y fidelización.
El proceso de CRM coincide con el ciclo de vida del cliente y, por tanto, incluye cinco etapas: concienciar, captar clientes, retener clientes, cumplir expectativas y fidelizar.
Referencias
- Austin Caldwell, ¿Qué es el valor del ciclo de vida del cliente (CLV) y cómo calcularlo?, 2022, https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/ecommerce/customer-lifetime-value-clv.shtml
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