Compromiso del cliente

Definición de compromiso del cliente

La implicación es un estado de estar involucrado, ocupado, totalmente absorbido o absorto en algo: atención ^sostenida3. Muchos estudiosos han definido el compromiso del cliente de diferentes maneras. Los investigadores han recopilado y analizado definiciones del compromiso del ^cliente1. Han llegado a la conclusión de que cada descripción se centra en aspectos psicológicos, conductuales o ambos. A continuación se exponen algunas definiciones que conviene mencionar.

El compromiso del cliente no se limita a la transacción de compra de un bien o servicio. El compromiso del cliente significa que el cliente mantiene conversaciones regulares con la marca.

Los investigadores explican que el customer engagement describe hasta qué nivel se relacionan los clientes con la ^marca5. En otras palabras, el customer engagement es la calidad de la relación entre los clientes y la marca. La relación puede ser negativa o positiva, rara o frecuente.

Marketing del compromiso del cliente

Hubo un tiempo en que las empresas ponían anuncios en los periódicos, carteles por la ciudad o vehículos con los colores de la marca. Había pocas herramientas de marketing, y la segmentación del mercado era amplia y limitada, ya que pocas empresas tenían alcance internacional. En consecuencia, las empresas solían aplicar el marketing de masas.

Aunque todavía existen herramientas de marketing como los anuncios en periódicos y las vallas publicitarias, las empresas combinan estos esfuerzos con herramientas digitales para crear campañas de marketing impactantes. Las herramientas digitales pueden incluir sitios web, redes sociales o anuncios de vídeo. Como resultado, las empresas utilizan canales digitales y sociales para captar clientes.

Facebook, Instagram, Snapchat y YouTube proporcionan a las empresas una plataforma para llegar a muchos clientes nuevos e implicar a los clientes actuales.

Las redes sociales han dado poder a los clientes. Los clientes pueden acceder a información sobre un producto, comparar productos similares de distintas empresas, participar en debates sobre una marca o producto y, en última instancia, tomar una decisión informada. Gracias a los medios sociales, las empresas se benefician de la comercialización de sus productos y aumentan las ventas gracias al boca a boca de los medios sociales, denominado boca a boca electrónico (eWOM). Se define como:

El eWOM es un tipo de contenido generado por el usuario (CGU ). Los CGU pueden ser fotos, reseñas o fanart del producto. Google pide a los usuarios que opinen sobre los lugares que han visitado recientemente. Los usuarios disfrutan participando en el proceso y se sienten bien con la asociación. Algunos clientes conectan mejor con el CGU que con los anuncios. Por tanto, el boca a boca, electrónico o no, tiene poder. ¿Qué consejo seguirías para comprar un coche? ¿A un vendedor que anuncia un coche o a tu amigo apasionado de los coches?

Importancia del compromiso del cliente

El marketing de compromiso con el cliente tiene enormes beneficios. Un cliente comprometido puede proporcionar mejores comentarios sobre los productos, puede defender la marca en las redes sociales y puede influir en otras personas para que se conviertan en clientes de la empresa. De ahí que muchos vendedores, además de promocionar el producto, intenten aumentar el compromiso de los clientes en las redes sociales. Así pues, el compromiso del cliente es esencial para aumentar la lealtad, mejorar la imagen de marca, difundir el boca a boca, obtener opiniones valiosas y comprender el comportamiento del cliente.

Estrategia de captación de clientes

Una estrategia de captación de clientes es un plan para motivar a los clientes actuales y potenciales a interactuar con la marca. Estas interacciones pueden ser online u offline. La estrategia pretende proporcionar experiencias positivas, mejorar la calidad y aumentar la frecuencia de las interacciones. Veámoslo más de cerca.

1. Mejorar la experiencia del cliente: Los clientes pueden interactuar con la marca online u offline. Proporcionar una mejor experiencia al usuario aumenta las posibilidades de que éste se comprometa positivamente. Una empresa debe comprender el recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto con los clientes. Una vez identificados los puntos de contacto, la empresa puede integrar elementos con los que los clientes puedan interactuar. Un ejemplo es preguntar a los clientes si desean recibir futuras ofertas sobre los artículos de su cesta. Las soluciones de participación del cliente pueden ser chatbots, encuestas automatizadas o software completo que rastrea las actividades del cliente para ofrecerle la mejor experiencia.

2. Poner en marcha un programa de fidelización de clientes: Un programa de fidelización ofrece incentivos a los clientes fieles que se comprometen ocasionalmente con la marca. El programa de fidelización puede incluir regalos, descuentos especiales, devoluciones en efectivo, etc. Los programas de fidelización también ayudan a las empresas a estudiar el comportamiento de compra de los clientes. Los miembros de los programas de fidelización también pueden proporcionar opiniones activas sobre distintos productos. Los datos recogidos y analizados de estos clientes pueden ayudar a las empresas a comprender las pautas de compra, las necesidades de los clientes y otros parámetros vitales.

3. 3. Personalización: Los datos recogidos de distintas fuentes pueden utilizarse para enviar ofertas personalizadas a los clientes. Las ofertas personalizadas aumentan las posibilidades de compra al ofrecer a los clientes lo que buscan. Muchas marcas utilizan chatbots para ayudar a los clientes a navegar por el sitio web o como primer nivel de atención al cliente. Es especialmente beneficioso, ya que los profesionales del marketing pueden utilizar los datos de interacción del chatbot para analizar las necesidades de los clientes.

4. Comunicación eficaz con el cliente: Los clientes que reciben una atención pre y postventa adecuada tienen más probabilidades de interactuar positiva y frecuentemente. Una atención al cliente eficiente transmite que la marca se preocupa por sus clientes. La atención al cliente no debe limitarse a que los clientes utilicen el teléfono de ayuda de la empresa. Las marcas deben llegar a sus clientes a través de las plataformas de las redes sociales, escuchar activamente los debates sobre la empresa y orientar a los clientes en consecuencia. Las empresas también pueden organizar eventos interactivos, como lanzamientos de productos o sesiones de preguntas y respuestas con los clientes.

Una de las ventajas de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) es una mejor comunicación. Las empresas utilizan las TIC no sólo para mejorar la comunicación interna, sino también para implicar a los clientes. La estrategia de captación de clientes suele diseñarse de forma que las empresas se comuniquen con los clientes a través de las redes sociales, correos electrónicos, agentes de servicio, etc.

5. Marca fuerte: Las campañas de marketing llamativas motivan a los clientes a comprometerse más con la marca. Un logotipo único es esencial para una marca, ya que permite a los clientes identificarla rápidamente. Además, muchas marcas de éxito, como Ben & Jerry's, se han pronunciado abiertamente sobre cuestiones sociales. Una empresa que presenta sus puntos de vista y comentarios sobre problemas sociales puede conseguir un mayor compromiso de los clientes. Otra forma en que las marcas pueden aumentar el compromiso de los clientes es compartiendo contenido útil con ellos. El contenido puede ser manuales de usuario, medidas preventivas, historias de éxito de clientes y novedades en el campo correspondiente.

6.Comunicarse con los clientes a través de una amplia variedad de canales: Una de las ventajas de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) es una mejor comunicación. Las empresas utilizan las TIC no sólo para la eficacia de la comunicación interna, sino también para captar clientes. La estrategia de captación de clientes suele diseñarse de modo que las empresas se comuniquen con los clientes a través de diversos canales, como las redes sociales, los correos electrónicos, los agentes de servicio, etc.

Métricas de compromiso del cliente

El compromiso del cliente es esencial para determinar si un cliente permanecerá en la empresa o la recomendará a otros. Una vez que una empresa ha puesto en marcha una estrategia de captación de clientes, es crucial medir su éxito. Las métricas del compromiso del cliente son herramientas utilizadas para cuantificar los resultados. Hablaremos de las cinco más importantes que hay que tener en cuenta de entre las muchas métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) de la captación de clientes.

1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

La CSAT es una matriz crucial para cualquier empresa. Cuantifica los clientes satisfechos. Se calcula en función de la opinión que da el cliente tras interactuar con cualquier servicio. Es posible que hayas visto una pregunta como "¿Está satisfecho con nuestro servicio hoy?" o un chatbot pidiéndote que des una puntuación entre 1 y 5 sobre lo satisfecho que estás. Calcular la CSAT es relativamente sencillo. Generalmente, una puntuación superior a 3 (en una escala de 1 a 5) se considera satisfactoria. La CSAT se calcula de la siguiente manera:

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

El NPS predice la probabilidad de que un cliente recomiende el producto a otras personas. Es posible que alguna vez hayas rellenado una encuesta sobre un producto. Suele ser pequeña y no se tarda más de 2 ó 3 minutos en terminarla. La pregunta principal es: "¿Con qué probabilidad recomendarías nuestros productos a tus amigos y familiares?". El encuestado puede tener que elegir un número entre 1 y 10 (que va desde "no lo recomendaría en absoluto" hasta "lo recomendaría encarecidamente"). En función de la puntuación, los clientes se agrupan en tres categorías: promotores, pasivos y detractores.

La puntuación neta del promotor es la diferencia entre el porcentaje de promotores y de detractores.

$\mathrm{NPS}=\%\mathrm{Promoters}-\%\mathrm{Detractors}$

Ejemplo de preguntas de encuesta para CSAT y NPS, StudySmarter Originals

3. Fidelidad

La fidelidad mide la regularidad de los clientes. Si los clientes están satisfechos con el producto o servicio, seguirán relacionándose con la empresa. Los clientes habituales "se quedan" con la marca. La fidelidad es la relación entre los usuarios activos diarios (DAU) y los usuarios activos mensuales (MAU).

$\mathrm{Stickiness}=\frac{\mathrm{DAU}}{\mathrm{MAU}}$

Un aumento de la fidelidad significa que un sitio web está creciendo. Es un parámetro esencial para las empresas en fase de crecimiento.

4. Tasa de abandono

La tasa de abandono es un parámetro esencial para los servicios basados en modelos de suscripción. Un modelo de suscripción es aquel en el que los clientes pagan una cuota mensual por utilizar el servicio. Las suscripciones a gimnasios, los periódicos, las empresas de streaming de vídeo a la carta como Netflix y muchas empresas de software como servicio (SaaS) aplican este modelo.

La tasa de rotación es el número de clientes que abandonaron la suscripción durante un periodo determinado. Se calcula mediante la siguiente fórmula:

$\mathrm{Churn}\mathrm{rate}=\frac{\mathrm{Total}\mathrm{number}\mathrm{of}\mathrm{customers}\mathrm{lost}\mathrm{during}\mathrm{the}\mathrm{period}}{\mathrm{Total}\mathrm{number}\mathrm{of}\mathrm{customers}\mathrm{at}\mathrm{the}\mathrm{beginning}\mathrm{of}\mathrm{the}\mathrm{period}}\times 100$

Cuanto menor sea la tasa de rotación, más éxito tendrá la empresa en mantener a sus clientes.

5. Compromiso en la primera semana

Los nuevos clientes son muy activos durante la primera semana. Analizar su comportamiento en la primera semana indica a la empresa si se comprometerán con ella durante mucho tiempo. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente en la primera semana ampliando la asistencia durante la incorporación. Los clientes con una mejor experiencia de cliente probablemente permanecerán más tiempo con la empresa. La experiencia del cliente puede elevarse utilizando chatbots y otras herramientas de servicio. Muchas empresas asignan agentes de servicio experimentados para esta semana inicial de incorporación, de modo que los nuevos clientes no se desmotiven durante la fase inicial del contrato.

Ejemplos de compromiso con el cliente

La captación puede ser de distintos tipos en función del objetivo de la empresa. He aquí algunos ejemplos de empresas que utilizan diversas prácticas de captación de clientes.

1. Atención al cliente de Vodafone - Te has mudado a un piso nuevo y has pedido una conexión de banda ancha Vodafone. Vodafone te ha enviado un dispositivo de banda ancha, pero aún no lo ha instalado. En esta situación, el hecho de que tú, como cliente, te pongas en contacto con Vodafone para presentar una queja es compromiso con el cliente. Tras resolver el problema, se te harán varias preguntas sobre el servicio para determinar si estás satisfecho y si Vodafone gestionó tu queja con eficacia.

2. Valoración y revisión del producto en Amazon: Has pedido una camiseta a Amazon. Amazon te ha enviado una encuesta tras la entrega satisfactoria del producto. En la encuesta se te pedía que valoraras el producto. Te comprometes con Amazon si decides dejar una reseña.

3. Publicidad de Fossil en Instagram: Muchas empresas anuncian sus productos en Instagram. En torno al Día del Padre, viste un anuncio de un reloj Fossil muy bien diseñado. Hiciste clic en el anuncio y visitaste el sitio web de Fossil. Te comprometiste con Fossil.

4. Programa de fidelización Tesco Clubcard: Los supermercados Tesco tienen un programa de fidelización llamado Clubcard. Los titulares de la tarjeta Clubcard obtienen determinados artículos a un precio reducido y acumulan puntos en sus cuentas. Por otro lado, Tesco utiliza estos datos para identificar los patrones de compra de los titulares de la tarjeta.

5. Lego: Lego Idea es una plataforma en la que los entusiastas de Lego presentan sus ideas únicas y recaban el apoyo de otros miembros de la comunidad. Si la idea alcanza un determinado nivel de compromiso y se ajusta a la política de Lego, Lego lanza el producto al mercado, y el creador original obtiene el crédito por ello.

El compromiso de los clientes es valioso para cualquier empresa. Un uso inteligente de las métricas de compromiso del cliente puede dar a las empresas una visión del estado actual de su producto/marca y sugerencias sobre hacia dónde se dirige.