Valor del Cliente

Definición de valor para el cliente

El valor para el cliente es el valor que un producto o servicio tiene para un cliente. Es el beneficio que reciben a cambio de lo que pagan, incluidos los aspectos funcionales y emocionales. Cuanto mayor sea el valor percibido por el cliente, más probable será que compre el producto o servicio y se mantenga fiel a él. Así pues, la definición de valor para el cliente es la siguiente:

El valor atribuido a los productos y servicios puede referirse a varias cosas diferentes, como los beneficios que estos bienes o servicios aportan al mercado objetivo de la empresa y la relación calidad-precio que proporcionan a los consumidores.

Las empresas intentan constantemente comprender y mejorar el valor que aportan a sus clientes, lo que les permite captar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya tienen.

En particular, averiguar por qué los clientes se sienten atraídos por una marca permite dirigirse a un público objetivo mucho más eficaz y atraer a grupos demográficos específicos.

También puede ayudar a desarrollar la confianza entre las empresas y sus consumidores, lo que conduce a la repetición de las compras.

Además, al comprender los factores que influyen en el valor, las empresas pueden empezar a modelar activamente las percepciones y asegurarse de que cumplen constantemente las expectativas de sus clientes.

Propuesta de valor para el cliente

La propuesta de valor para el cliente expone claramente lo que diferencia a una empresa de las demás: lo que aporta a los clientes.

Los siguientes son elementos de una propuesta de valor para el cliente:

• Valor cuantificado: Una propuesta de valor para el cliente debe contener una lista de las ventajas que un producto proporciona a los consumidores. Esto incluye las numerosas formas en que un producto añade valor para los consumidores más allá del valor práctico del producto: el valor emocional, económico y simbólico.

• Diferenciación: La propuesta de valor para el cliente debe explicar a los clientes en qué se diferencia un producto de otros de una categoría concreta para demostrar por qué es la opción superior.

• Relevancia: La propuesta de valor para el cliente debe explicar claramente cómo un producto ayuda a resolver problemas y responde a las necesidades de los clientes potenciales.

Los clientes crean expectativas sobre el valor y la satisfacción de las distintas ofertas del mercado y adquieren productos y servicios basándose en esas expectativas.

Los clientes satisfechos con su experiencia tienen más probabilidades de repetir la compra y compartir comentarios positivos. Los clientes descontentos con un producto tienen más probabilidades de hablar mal de él a otras personas y cambiarse a un competidor.

Propuestas de valor como éstas son las que diferencian una marca de otra. Responden a la pregunta del comprador: "¿Por qué debería comprar tu marca en lugar de una de tus competidoras?".

Trayectoria de valor del cliente

Un viaje de valor del cliente es el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa, desde el primer punto de contacto hasta el seguimiento posterior a la compra. Implica crear una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del viaje, desde la concienciación a la consideración, pasando por la decisión y la retención, con el objetivo de construir una relación a largo plazo y maximizar el valor vitalicio del cliente.

Se basa en la dinámica de las conexiones humanas y consta de varias fases ausentes de un embudo de marketing convencional. Esto no sólo da lugar a una secuencia de encuentros más natural, sino que también ayuda a alinear los intereses de la organización y del consumidor en torno a un éxito compartido.

Esto da lugar a clientes satisfechos que tienen más probabilidades de ser defensores de la empresa. El viaje de valor del cliente es una de las fases más críticas en el desarrollo de una estrategia de marketing eficaz.

Algunos pasos esenciales en el proceso de construcción de un viaje de valor del cliente convincente incluyen:

1. Laconcienciación se refiere a los canales que utiliza una marca para que los clientes potenciales conozcan la marca y sus productos.

2. Captación: La captación es la fase en la que la marca intenta captar la atención y la confianza del cliente potencial.

3. Convertir: Convertir a los clientes potenciales en clientes reales ofreciéndoles diversas experiencias únicas.

Gestión del valor para el cliente

La gestión del valor para el cliente se refiere a la gestión de todos los aspectos del viaje de valor de un cliente, desde el contacto inicial con los clientes hasta las actividades postventa.

La gestión del valor para el cliente puede crear una estrategia de marketing basada en el valor para el cliente si comprende exhaustivamente a los clientes y el mercado.

En primer lugar, la empresa debe determinar quiénes serán sus clientes. Consigue este objetivo mediante el proceso de segmentación del mercado.

Encontrar el mayor número posible de clientes y generar demanda forma parte de la gestión de marketing. Sin embargo, los gestores del valor del cliente saben que no pueden satisfacer todas las necesidades de sus clientes. De hecho, es posible que no presten un servicio satisfactorio a sus clientes actuales si emplean sus esfuerzos en complacer a todos. Por tanto, la empresa debe priorizar la adquisición de clientes a los que pueda atender con éxito y de forma económica.

En definitiva, los gestores del valor del cliente deben identificar a qué consumidores quieren dirigirse, cuándo y en qué volúmenes.

Además, la empresa debe determinar cómo atenderá a sus clientes objetivo y cómo se separará de sus competidores y se posicionará en el mercado.

La propuesta de valor de una marca se refiere al conjunto de ventajas o cualidades que la marca declara que proporcionará a los clientes para satisfacer sus deseos y necesidades.

Tipos de valor para el cliente

Hay distintas formas de categorizar el valor para el cliente, pero un marco común identifica cuatro tipos de valor para el cliente: valor funcional, monetario, social y psicológico.

Valor funcional

Este tipo de valor se deriva de la capacidad del producto para realizar su función prevista con eficacia y eficiencia. Por ejemplo, el valor funcional de un ordenador portátil se basa en lo bien que realiza tareas como procesar textos, navegar por Internet y ejecutar aplicaciones de software. Los clientes buscan productos que ofrezcan un alto valor funcional.

Valor monetario

Este tipo de valor está relacionado con el precio que un cliente paga por un producto o servicio en relación con su valor percibido. Implica una compensación entre el coste monetario y los beneficios o el valor que el cliente espera del producto o servicio. Los clientes buscan el valor monetario para maximizar el valor que obtienen de su gasto.

Valor social

El valor social se crea cuando un producto se asocia a un grupo social o estatus específico. Por ejemplo, los coches de lujo se asocian a menudo con la riqueza y el estatus, y poseer uno puede proporcionar al propietario una sensación de valor social. El valor social puede crearse mediante el diseño, la marca o el marketing del producto, y puede ser un factor importante en la decisión de compra de muchos consumidores.

Valor psicológico

Este tipo de valor se refiere a los beneficios emocionales o psicológicos que un producto o servicio proporciona al cliente. Incluye factores como la estética del producto, el atractivo sensorial, la autoexpresión y la respuesta emocional que suscita. Los clientes buscan el valor psicológico para satisfacer sus necesidades emocionales y de autoexpresión.

Al comprender los distintos tipos de valor para el cliente, las empresas pueden diseñar y comercializar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, y crear una propuesta de valor más convincente que impulse la fidelidad y la satisfacción del cliente.