El valor para el cliente es un concepto clave que las empresas deben comprender para tener éxito. No se trata sólo de ofrecer un gran producto o servicio; se trata de proporcionar algo que el cliente perciba como lo suficientemente valioso como para justificar el coste. En este artículo, exploraremos los distintos aspectos del valor para el cliente, desde su definición hasta su gestión y todo lo que hay en medio. Nos sumergiremos en la propuesta de valor para el cliente y exploraremos cómo pueden utilizarla las empresas para diferenciarse de sus competidores. También echaremos un vistazo al viaje del valor del cliente, que traza las distintas etapas de la experiencia del cliente con una empresa.
Tanto si eres un estudiante que quiere comprender los fundamentos del valor para el cliente como si eres un empresario que intenta mejorar su negocio, ¡este artículo tiene algo para todos!
Definición de valor para el cliente
El valor para el cliente es el valor que un producto o servicio tiene para un cliente. Es el beneficio que reciben a cambio de lo que pagan, incluidos los aspectos funcionales y emocionales. Cuanto mayor sea el valor percibido por el cliente, más probable será que compre el producto o servicio y se mantenga fiel a él. Así pues, la definición de valor para el cliente es la siguiente:
El valorpara el cliente se refiere al beneficio percibido que un cliente recibe de un producto o servicio, teniendo en cuenta los aspectos funcionales, emocionales y sociales de la oferta en relación con su coste.
El valor atribuido a los productos y servicios puede referirse a varias cosas diferentes, como los beneficios que estos bienes o servicios aportan al mercado objetivo de la empresa y la relación calidad-precio que proporcionan a los consumidores.
Imagina que estás decidiendo entre dos cafeterías. Una es más barata, pero el café es mediocre, y la otra es un poco más cara pero tiene un café estupendo y un ambiente acogedor. Aunque la segunda opción sea más cara, si valoras el buen café y una experiencia agradable, puede que la elijas antes que la opción más barata. Esto ilustra cómo el valor para el cliente no se basa únicamente en el precio, sino más bien en los beneficios percibidos que el cliente recibe del producto o servicio.
Las empresas intentan constantemente comprender y mejorar el valor que aportan a sus clientes, lo que les permite captar nuevos clientes y mantener satisfechos a los que ya tienen.
En particular, averiguar por qué los clientes se sienten atraídos por una marca permite dirigirse a un público objetivo mucho más eficaz y atraer a grupos demográficos específicos.
También puede ayudar a desarrollar la confianza entre las empresas y sus consumidores, lo que conduce a la repetición de las compras.
Además, al comprender los factores que influyen en el valor, las empresas pueden empezar a modelar activamente las percepciones y asegurarse de que cumplen constantemente las expectativas de sus clientes.
Propuesta de valor para el cliente
La propuesta de valor para el cliente expone claramente lo que diferencia a una empresa de las demás: lo que aporta a los clientes.
La propuesta de valor para el cliente es la declaración de una empresa para convencer a los clientes de por qué deben comprar sus productos en lugar de los de la competencia.
Los siguientes son elementos de una propuesta de valor para el cliente:
Valor cuantificado: Una propuesta de valor para el cliente debe contener una lista de las ventajas que un producto proporciona a los consumidores. Esto incluye las numerosas formas en que un producto añade valor para los consumidores más allá del valor práctico del producto: el valor emocional, económico y simbólico.
Diferenciación: La propuesta de valor para el cliente debe explicar a los clientes en qué se diferencia un producto de otros de una categoría concreta para demostrar por qué es la opción superior.
Relevancia: La propuesta de valor para el cliente debe explicar claramente cómo un producto ayuda a resolver problemas y responde a las necesidades de los clientes potenciales.
Los clientes crean expectativas sobre el valor y la satisfacción de las distintas ofertas del mercado y adquieren productos y servicios basándose en esas expectativas.
Los clientes satisfechos con su experiencia tienen más probabilidades de repetir la compra y compartir comentarios positivos. Los clientes descontentos con un producto tienen más probabilidades de hablar mal de él a otras personas y cambiarse a un competidor.
La propuesta de valor de Facebook permite a los usuarios "conectar y compartir con las personas de su vida".1 Al mismo tiempo, YouTube "proporciona un espacio para que las personas conecten, informen e inspiren a otras de todo el mundo".2
Propuestas de valor como éstas son las que diferencian una marca de otra. Responden a la pregunta del comprador: "¿Por qué debería comprar tu marca en lugar de una de tus competidoras?".
Trayectoria de valor del cliente
Un viaje de valor del cliente es el proceso por el que pasa un cliente cuando interactúa con una empresa, desde el primer punto de contacto hasta el seguimiento posterior a la compra. Implica crear una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del viaje, desde la concienciación a la consideración, pasando por la decisión y la retención, con el objetivo de construir una relación a largo plazo y maximizar el valor vitalicio del cliente.
Elviaje de valor del cliente es el conjunto de interacciones y puntos de contacto que experimenta un cliente al relacionarse con una empresa, desde el conocimiento inicial hasta el seguimiento posterior a la compra. Implica crear una experiencia positiva y sin fisuras para el cliente en cada etapa del viaje, con el fin de construir una relación a largo plazo y maximizar el valor de por vida del cliente.
Imagina que estás buscando un coche nuevo. Empiezas investigando en Internet, comparando precios y características de distintos modelos. Luego visitas un concesionario, donde te recibe un amable vendedor que te lleva a probar el coche y responde a todas tus preguntas. Decides comprar el coche y estás satisfecho con las opciones de financiación que te ofrece el concesionario. Después de la venta, el concesionario se pone en contacto contigo para asegurarse de que estás satisfecho con tu compra y para ofrecerte cualquier ayuda o servicio adicional que puedas necesitar. Todo este proceso es un ejemplo de viaje de valor del cliente, en el que el concesionario ha creado una experiencia positiva para ti en cada etapa del viaje, con el objetivo de construir una relación a largo plazo y maximizar tu valor de por vida como cliente.
Se basa en la dinámica de las conexiones humanas y consta de varias fases ausentes de un embudo de marketing convencional. Esto no sólo da lugar a una secuencia de encuentros más natural, sino que también ayuda a alinear los intereses de la organización y del consumidor en torno a un éxito compartido.
Esto da lugar a clientes satisfechos que tienen más probabilidades de ser defensores de la empresa. El viaje de valor del cliente es una de las fases más críticas en el desarrollo de una estrategia de marketing eficaz.
Algunos pasos esenciales en el proceso de construcción de un viaje de valor del cliente convincente incluyen:
Laconcienciación se refiere a los canales que utiliza una marca para que los clientes potenciales conozcan la marca y sus productos.
Captación: La captación es la fase en la que la marca intenta captar la atención y la confianza del cliente potencial.
Convertir: Convertir a los clientes potenciales en clientes reales ofreciéndoles diversas experiencias únicas.
Dependiendo de la estrategia y del público objetivo, una empresa puede utilizar fases adicionales durante su viaje de valor para el cliente.
Gestión del valor para el cliente
La gestión del valor para el cliente se refiere a la gestión de todos los aspectos del viaje de valor de un cliente, desde el contacto inicial con los clientes hasta las actividades postventa.
La gestión del valor para el cliente es un enfoque para gestionar todos los aspectos del viaje de valor de un cliente.
La gestión del valor para el cliente puede crear una estrategia de marketing basada en el valor para el cliente si comprende exhaustivamente a los clientes y el mercado.
La gestión del valor para el cliente es tanto el arte como la ciencia de seleccionar mercados objetivo y desarrollar asociaciones mutuamente beneficiosas con esos mercados.
En primer lugar, la empresa debe determinar quiénes serán sus clientes. Consigue este objetivo mediante el proceso de segmentación del mercado.
La segmentación delmercado consiste en dividir la base de consumidores en subgrupos más pequeños.
Encontrar el mayor número posible de clientes y generar demanda forma parte de la gestión de marketing. Sin embargo, los gestores del valor del cliente saben que no pueden satisfacer todas las necesidades de sus clientes. De hecho, es posible que no presten un servicio satisfactorio a sus clientes actuales si emplean sus esfuerzos en complacer a todos. Por tanto, la empresa debe priorizar la adquisición de clientes a los que pueda atender con éxito y de forma económica.
En definitiva, los gestores del valor del cliente deben identificar a qué consumidores quieren dirigirse, cuándo y en qué volúmenes.
Además, la empresa debe determinar cómo atenderá a sus clientes objetivo y cómo se separará de sus competidores y se posicionará en el mercado.
La propuesta de valor de una marca se refiere al conjunto de ventajas o cualidades que la marca declara que proporcionará a los clientes para satisfacer sus deseos y necesidades.
La propuesta de valor de Uber es garantizar que sus clientes siempre consigan el viaje que desean.
Tipos de valor para el cliente
Hay distintas formas de categorizar el valor para el cliente, pero un marco común identifica cuatro tipos de valor para el cliente: valor funcional, monetario, social y psicológico.
Valor funcional
Este tipo de valor se deriva de la capacidad del producto para realizar su función prevista con eficacia y eficiencia. Por ejemplo, el valor funcional de un ordenador portátil se basa en lo bien que realiza tareas como procesar textos, navegar por Internet y ejecutar aplicaciones de software. Los clientes buscan productos que ofrezcan un alto valor funcional.
Valor monetario
Este tipo de valor está relacionado con el precio que un cliente paga por un producto o servicio en relación con su valor percibido. Implica una compensación entre el coste monetario y los beneficios o el valor que el cliente espera del producto o servicio. Los clientes buscan el valor monetario para maximizar el valor que obtienen de su gasto.
Valor social
El valor social se crea cuando un producto se asocia a un grupo social o estatus específico. Por ejemplo, los coches de lujo se asocian a menudo con la riqueza y el estatus, y poseer uno puede proporcionar al propietario una sensación de valor social. El valor social puede crearse mediante el diseño, la marca o el marketing del producto, y puede ser un factor importante en la decisión de compra de muchos consumidores.
Valor psicológico
Este tipo de valor se refiere a los beneficios emocionales o psicológicos que un producto o servicio proporciona al cliente. Incluye factores como la estética del producto, el atractivo sensorial, la autoexpresión y la respuesta emocional que suscita. Los clientes buscan el valor psicológico para satisfacer sus necesidades emocionales y de autoexpresión.
Al comprender los distintos tipos de valor para el cliente, las empresas pueden diseñar y comercializar sus productos y servicios para satisfacer mejor las necesidades y los deseos de sus clientes, y crear una propuesta de valor más convincente que impulse la fidelidad y la satisfacción del cliente.
Valor para el cliente - Puntos clave
- El valor para el cliente se refiere al valor que un producto o servicio tiene para un cliente, incluidos los aspectos funcionales y emocionales.
- El valor para el cliente no se basa únicamente en el precio, sino en los beneficios percibidos que el cliente recibe del producto o servicio.
- Comprender y mejorar el valor que una empresa aporta a sus clientes puede ayudar a dirigirse a grupos demográficos específicos, desarrollar la confianza y garantizar la satisfacción del cliente.
- Una propuesta de valor para el cliente debe contener una lista de las ventajas de un producto, explicar en qué se diferencia de los competidores y demostrar cómo responde a las necesidades de los clientes potenciales.
- Un viaje de valor para el cliente es el conjunto de interacciones y puntos de contacto que experimenta un cliente cuando se relaciona con una empresa para construir una relación a largo plazo y maximizar el valor vitalicio del cliente.
- El viaje de valor del cliente implica crear una experiencia positiva para el cliente en cada etapa del viaje, desde el conocimiento hasta la consideración, la decisión y la retención.
Referencias
- Daniel Pereira.Modelo de negocio de Facebook. Analista de modelos de negocio. 2022. https://businessmodelanalyst.com/facebook-business-model/
- Daniel Pereira. Modelo de negocio de Youtube. Modelo de negocioanalista. 2022. https://businessmodelanalyst.com/youtube-business-model/
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